Wenn Anschlusszahlen steigen, reichen informelle Prozesse nicht mehr aus. Die Stadtnetze Münster zeigen, wie kommunale Netzbetreiber ihre Serviceorganisation zukunftsfähig aufstellen – bevor der Druck zu groß wird. Der Erfolg im Breitbandausbau entscheidet sich längst nicht mehr allein am Grabenrand. Während Tiefbaukapazitäten und Fördermittel die öffentliche Debatte um den Glasfaserausbau dominieren, gewinnt ein dritter Faktor zunehmend an strategischer Bedeutung: die Leistungsfähigkeit der internen Serviceorganisation. Denn mit jeder neuen Trasse, jedem neuen Anschluss wächst auch das operative Volumen – an Kundenanfragen, Baustellenkoordinationen und abteilungsübergreifenden Abstimmungsprozessen. Wer diesen Anstieg nicht strukturell einplant, verliert Steuerbarkeit genau dann, wenn der Ausbau Fahrt aufnimmt. Die Stadtnetze Münster haben diesen Kipppunkt früh erkannt. Gemeinsam mit dem IT-Service-Management-Spezialisten performio wurde ein zentrales Ticket- und Prozessmanagementsystem eingeführt, das heute als operatives Rückgrat für rund 110 Mitarbeitende im Glasfaserumfeld dient. Das Prinzip ist einfach, die Wirkung weitreichend: Jede eingehende Anfrage – ob von Bürgerinnen und Bürgern, Baufirmen oder aus eigenen Fachabteilungen – wird automatisch erfasst, priorisiert und einer klar definierten Zuständigkeit zugewiesen. Manuelle Statusabfragen und die Suche in persönlichen Postfächern entfallen. Vertretungsregelungen sind systemisch hinterlegt, Bearbeitungsfristen werden automatisiert überwacht. Für die Unternehmensführung zahlt sich dieses Vorgehen auf mehreren Ebenen aus. Erstens steigt die Belastbarkeit der Organisation: Auch bei hohen Lastspitzen – etwa in intensiven Ausbauabschnitten – bleibt die Handlungsfähigkeit erhalten. Zweitens entsteht aus dem strukturierten Tagesgeschäft eine belastbare Datenbasis, die Engpässe sichtbar macht, bevor sie eskalieren, und eine gezielte Ressourcensteuerung ermöglicht. Das Ergebnis ist mehr als ein IT-Projekt. Die Stadtnetze Münster haben sich mit diesem Schritt einen organisatorischen Standortvorteil erarbeitet, der im Wettbewerb um Ausbauziele, Fördergelder und Kundenzufriedenheit zunehmend zum Differenzierungsmerkmal wird. (KEW, 25.02.2026) Mehr Infos hier…
